ד”ר עו”ד יניב זייד מ”אמנות השכנוע” מסביר כיצד להתמודד עם ביטולים עקב בהלת העכברת
אז אם אתם לא חיים במערה בלי שום אמצעי תקשורת, בוודאי שמתם לב שבשבועיים האחרונים יש בהלת “עכברת” במדינה. למי שבכל זאת בילה במערה (או בחו”ל) בשבועיים האחרונים, אתן תקציר של כמה שורות- ה”עכברת” היא מחלה זיהומית שנגרמת על ידי חיידקים שנישאים בעיקר על ידי חולדות ויכולים לעבור לבני האדם. המחלה יכולה לגרום לתופעות לוואי קלות וקשות- מכאבי ראש, כאבי שרירים וחום גבוה, ועד דימום מהריאות, אי ספיקת כליות וכבד ודלקת קרום המוח. עד לפני כמה שבועות, איש בישראל (חוץ מכמה אלפי רופאים) לא שמע על המחלה הזו. אבל בחודש האחרון התגלה זיהום במספר נחלים ברמת הגולן ובפארק הירדן, שגורם להתפרצות המחלה. מכיוון שמדובר בחודשי הקיץ ובעונת שיא בתיירות, בעיקר בגולן ובגליל העליון, הרי שלמרבה הצער, עד שהתגלה הזיהום, “הספיקו” להידבק (או להתאשפז בחשש להידבקות במחלה) כמה מאות מטיילים תמימים שרק בילו בחופש ורחצו בנחלים האלו. היקף התופעה (כמות האנשים שהלכו להיבדק בבית חולים), העובדה ששורר בלבול ושאף אחד בציבור הרחב לא יודע בדיוק במה מדובר (לדוגמה, החיידקים לא הגיעו לנחלים כתוצאה מעכברים, אלא דווקא מהפרשות של עדרי בקר וחזירי בר, שכנראה היו נגועים במחלה), והזמן שלקח למשרד הבריאות “להתאפס” (לא מעט בעזרת התקשורת) ולתת הנחיות ברורות- גרם לפאניקה בקרב הציבור ועם הפאניקה מגיעים המעשים או אי המעשים- ביטול חופשות וטיולים, ולא רק בנחלים הספציפיים שהוכרזו מסוכנים, אלא בכל הגולן והגליל העליון, ולא רק באתרי מים, אלא גם באטרקציות תיירותיות ובאתרים שאינם קשורים למים. נכון לרגע זה, בשבועיים האחרונים היו ביטולים של כ- 80% באתרי הקיאקים והמים, כולל אתרי מים שאינם קשורים בכלל למגיפה, כ- 50% ביטולים באטרקציות תיירותיות ובאתרים שלא קשורים למים (על פניו, לא הגיוני בעליל, אבל נובע מהפאניקה הכללית וכחלק מההימנעות להגיע לצפון בכלל בימים אלו), וכ- 30% ביטולים בצימרים ובחדרי האירוח בצפון, כולל המרוחקים, וזו כבר בעיה רצינית. מדובר בחודשים ה”חמים” ביותר לתיירות בצפון, והחזקים ביותר מבחינת בעלי האתרים התיירותיים ובעלי הצימרים. ובעוד שסגירת נחל, שנמצא בבעלות המדינה ובניהול רשות שמורות הטבע, פוגעת (מבחינת הפסד כספי) מעט מאד במדינה (ופוגעת בעיקר במטיילים שתכננו לטייל בו במהלך החופש שלהם), הרי שלעסקים פרטיים, גל הביטולים (ומעט מאד הזמנות חדשות בתקופה הזו) הוא הרסני ממש, ויכול בקלות למוטט עסקים ש”בנו” על התקופה הזו מבחינת הכנסות.
בשבוע האחרון חשבתי הרבה על העסקים בצפון. יש לי לא מעט לקוחות מהאזור וגם ייעצתי לחלקם מה לעשות, ועכשיו אכתוב חלק מההמלצות לכולכם, גם אם אתם לא קשורים לסיטואציה, כי העקרונות נכונים לכל אחד. התקשורת, אגב, אחרי שהחמאתי לה קצת, על כך שעזרה “לגלות” את התופעה ו”להעיר” את משרד הבריאות, מסקרת את ה”עכברת” בהיסטריה ובהגזמה האופיינית לה (כי זה מוכר עיתונים ומביא רייטינג), וראיינה בשבועיים האחרונים הרבה בעלי עסקים בצפון שקוננו על מר גורלם וסיפרו ש”הטלפון כל היום מצלצל וכולם מבטלים”. אני מכיר את זה היטב. גם לי היו (לאורך 16 שנות עצמאות) מספר מקרים של ביטולים לכנסים ולסדנאות שעבדנו עליהם תקופה ארוכה והשקעתי הון בשיווק שלהם כתוצאה מפיגועים, מלחמות, שביתת רכבות וכו’- כלומר, אירועים שלא קשורים אליי בשום צורה, אבל אני אישית ספגתי את ההפסדים, וזה מעצבן, כואב (בלב ובכיס), וגם מובן כי בסוף אנשים רוצים ליהנות בחופש שלהם,
ולא לחשוש לבריאותם ולבריאות ילדיהם,
והמחשבה על לשחות בנחל מזוהם מעוררת חלחלה, וכו’. אבל בתור מי שמאמין בלקיחת אחריות על העסק, בפרואקטיביות ובניהול הסיטואציה, הנה מה שאני עשיתי בעבר, ומציע לבעלי צימרים לעשות במקרה כזה, כדי למזער נזקים. הנזק בגדול נגרם, ואי אפשר להעלים אותו, אבל בהחלט אפשר לצמצם אותו.
ראשית, להתקשר בצורה יזומה ללקוחות, ברגע שהעניין מתפרסם, ולהרגיע אותם.כשלקוח כבר מתקשר לבטל את החופשה בצימר בצפון, אחרי שבן/בת הזוג שלו “הטריפו” אותו ואחרי שנושא ה”עכברת” כבר “רץ” בתקשורת כמה ימים, זה כבר מאוחר מדי. הסיכוי לשכנע אותו עכשיו לא לבטל קטן מאד (אולי הוא אפילו מצא כבר אלטרנטיבה לחופשה). אבל כשהכול מתחיל, אם אתם באמת לא קשורים לאירוע, נמצאים באזור אחר, האתר שלכם או הנחל שלידכם לא זוהם, הפעילות שלכם לא קשורה למים בשום צורה וכו’, אתם חייבים להתקשר מיד ללקוחות שכבר הזמינו, להרגיע אותם ולהסביר להם שהכול בסדר. הרבה אנשים חוששים להתקשר ללקוחות (כדי לא ליצור עניין מיותר, לא לתת להם סיבה לביטול וכו’) אבל אתם חייבים להבין שהשיח סביב הביטול מתקיים בכל מקרה- בין הבעל ואשתו, בין הילדים והנכדים, בין ההורים והסבים, ואתם חייבים להיות חלק מהשיח הזה כי זו הדרך היחידה שלכם להשפיע עליו, ולו רק קצת. שוב, זה לא ימנע בכלל ביטולים, אבל אתם יכולים “למזער נזקים” ולהציל לעצמכם לפחות חלק מההכנסות.שנית, כשכבר מדברים עם הלקוחות, להיות מאד חיוביים ואופטימיים, ולהציע ללקוחות פתרונות יצירתיים איך כן לבלות חופשה נעימה בצפון. צריך להבין – אנשים לא נהנים לבטל חופשה (בהנחה שבכלל יכולים לבטל, בלי לספוג דמי ביטול גבוהים). הם תכננו אותה הרבה זמן, סיפרו לילדים, לקחו ימי חופש מהעבודה, קנו ציוד לקראתה. ביטול מבחינתם הוא בלית ברירה, ורק כמוצא אחרון. אבל כש”רב סרן שמועתי” מסתובב, ויש הרבה היסטריה ו”פייק ניוז” סביב ה”עכברת”, ואתם (כמי שהמשפחה עומדת להגיע אליהם) לא נמצאים בשיח איתם, אז המוצא האחרון (ביטול) הופך להיות המוצא הראשון. לכן, כאשר יוצרים קשר עם הלקוח, צריך להתמקד במה כן אפשר לעשות בחופשה.בסוף, עובדתית (ולמי אכפת מהעובדות בעניין ה”פייק ניוז” וכשיש פאניקה), רק 6 נחלים (יהודייה, זוויתן, זאכי, משושים, מג’רסה וג’ילבון) ופארק אחד (פארק הירדן) נסגרו בגלל ה”עכברת”.כל השאר פתוחים, בריאים, ועם מים צלולים וכיפיים. אז צריך להסביר את זה. ולספק ללקוחות נתונים שהתקשורת לא מספקת. ואתם, כמי שחיים בסביבה ומומחים לאזור, מכירים טוב יותר.כי מה לעשות, בעיני רוב המדינה (ורוב הכתבים, שחיים בעצמם במרכז הארץ), “צפון הארץ” זה מחדרה וצפונה... אז אם אתם רחוקים שעת נסיעה מהנחלים שנסגרו, ספרו את זה ללקוחות! ואם יש המון אטרקציות שלא קשורות למים באזור שלכם – ספרו עליהם. ואפילו, ואני נותן כאן דוגמה קיצונית, אפשר לטייל בנחלים ה”בעייתיים”, בלי להיכנס למים, ואז לא קורה לכם כלום.
אני מכיר כמה אנשים שעשו זאת לאחרונה (טיילו בנחלים האלו בלי להתרחץ. מדובר באחלה שמורות טבע, עם נופים מדהימים). זה כמובן מבאס קצת לטייל בחום בלי לקפוץ למים בסוף, והרבה אנשים יבחרו לא לעשות את זה, אבל יש להם לפחות את האופציה והידע שזה אפשרי. אין פתרונות קסם ואין נוסחאות פלא. התקשורת תמיד תבחר לראיין את בעלי העסקים ה”בכיינים” וה”מסכנים” שיקטרו על כמה המצב רע וכמה כולם מבטלים, פשוט כי זה מעניין יותר. לא מעניין לראיין בעל עסק שמספר שאצלו דווקא כמעט לא היו ביטולים, כי הוא התקשר מבעוד מועד לכל הלקוחות, אבל בעיניי, התפקיד של בעלי הצימרים והאתרים, הוא למצב את עצמם כמומחים באזור, ליזום אינטראקציות עם לקוחות (כולל אפשרות ל”שיחות קשות”, לביטולים ולטיפול בהתנגדויות) ולהיות חלק מהשיח על החופשה (ולא להיות פאסיביים ולחכות בהכנעה לשיחת הביטול!). אז צריך להתגבר על ה”לא נעים”, ו”מה אני אגיד להם”, ו”זה לא יעזור” וכו’, ולהיות אקטיביים ואופטימיים, ולהציע פתרונות יצירתיים שהלקוחות לא חושבים עליהם.
